李政权的博客

弱竞争：解决服务营销的抗性

文/李政权

    爱普生的某省总代理商，曾因上门维修人员的一些小过错及其不能向客户明确具体修好的日期，而与某打印机客户产生了一场不算小的纠纷。在这场纠纷中，当事客户由爱普生五年的忠实拥泵者变成了“这一辈子再也不和爱普生打交道”，并和爱普生作对---经常以自己为例，在关系圈宣扬爱普生是如何不好的人。从爱普生的案例中，我们不难发现服务营销的抗性，足以撕裂任何强势的品牌。弱势品牌要想打好服务营销的仗，使服务营销真正为自己赢取顾客和利润，使自己由弱势转变为强势，就必须从一开始便想办法去解决抗性的成因。

1、服务营销产生抗性的主要原因：

①监管体系未完善未健全或者说根本就没建立起来，再或者就是执行不力。

②激励体系没能有效建立，或者说对服务执行人员所制定的劳动回报体系不够合理。

③事有不同，人有相异，服务执行人员难免碰到一些自恃“上帝”身份的客户进行故意刁难的情况

④来自领导的直接压力和来自任务的压力，使带着情绪的服务执行人员不能将客户服务好

⑤服务从事人员的本身素质。

2、对服务营销抗性的系统解决办法：

①激励监管制度的保障。如与薪金及晋级挂钩，制定出一套专门关于售前、售中、售后服务的激励监管体系；如将即时的激励监管条款的执行情况，直接纳入对服务执行人员、对相关主管人员乃至负责考核人员的月度奖惩考核中，以在企业内部形成便于服务营销顺利开展的制度上的保障。

②优秀企业文化的构造和沉淀。如，注重系统顾客服务技巧的培训和愉快工作氛围的营造。服务执行人员一旦具备适应不同客户的足够服务技巧，与客户之间的纠纷自然就会少很多，即使憋了一些气，在企业愉快、融洽的工作氛围中亦会较快的烟消云散。

③引进CRM等先进服务运营思想，建立服务营销预警系统。实际上，从某种角度上来说，CRM顾客关系管理就是对一个企业在服务客户、开展服务营销的各个环节的细化。在平常中，其反应的快慢，其任何一个环节所出现的问题就意味着服务营销出现了预警。或者，不妨先按一些简单的办法，来对自己企业的服务营销进行预警。如：先将自己企业的服务营销等机构管理扁平化，提高反应真实性和速度，然后为每月服务营销中所出现的投诉、纠纷等进行数量或比例的限制，一旦达到了某个数量和比例，就表示企业的服务营销出现了不得不重视和解决的严重问题。